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主营:重庆ISO20000认证,问题管理程序

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重庆ISO20000认证,问题管理程序

2019-08-25 03:51:01 41次浏览

价 格:面议

问题管理程序1. 目的本程序的目的是通过事故原因的预先识别、分析、管理直至关闭,来最小化对业务的影响。

将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到程度

查明事件或问题产生的根本原因,制定解决方案和防IT事件再次发生的预防措施

实施主动问题管理,在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。

2. 范围本程序适用于以下内容的解决:

ü 问题管理过程应调查事故的真实原因。

ü 问题管理应根据业务的要求预防事故或已知错误的重复发生。

3. 定义问题管理流程是通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施,将由于问题和事件对业务的负面影响喊小到的服务服务管理流程。

调查基础架构和所有可用信息,包括事件数据库,来确定引起事件的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。

4. 职责软件产品研发部:

ü 被动性职责:

通过分析事件细节确定并记录问题;

以问题的优先级为基础对其进行调查和管理;

提出RFC;

监控已知错误的进展情况;

为事件管理的应急措施和暂时修复提供建议;

实行重大问题评审。

ü 主动性职责:

确认问题的发展趋势;

提出RFC;

防止问题扩散到其他系统。

5. 流程5.1问题确定分析:

5.1.1对某一事件进行分析表明该事件可能再次发生,或者有大量发生并且加重的趋势。

5.1.2对基础架构进行分析可以找出可能会产生事件的薄弱环节(也可由可用性管理和能力管理来进行分析);

5.1.3服务级别可能会受到威胁(能力、性能、成本等)

5.1.4记录下来的事件不能与一个现有的问题或己知错误发生关联。

5.2问题登记归类:

5.2.1类别:确定问题的相关领域,如是硬件还是软件问题;

5.2.2影响度-主要指对业务流程的影响

5.2.3紧急度-也包含多长时间的延期是可接受的;

5.2.4优先级-紧急度、影响度、风险和所需资源的综合考虑。

5.2.5状态-如问题、已知错误、己解决、已关闭但正在进行实施后评审等。

5.3调查和诊断

5.3.1一旦找到问题的根源以及与此问题相关的一个或多个配置项,就可建立配置项和相应事件之间的关联:

5.3.2之后如果找到了解决此问题的应急措施,此问题就转变为已知错误。

5.3.3临时修复措施

在解决问题的过程中,如果问题导致了严重的事件,那么找到一个临时修复或紧急修复的方法是非常必要的。

但是如果临时修复措施需要对基础架构进行一些改动,那么必须首先提交变更请求(RFC) (这主要是指在找到问题的最终原因之前)。

如果特别严重而且不容耽搁,就必须启动紧急变更请求处理程序。

5.4已知错误识别:

5.4.1确认问题的原因。

5.4.2一旦问题原因被确认,相关的配置项就可以被看作是一个已知错误。

5.5错误评估:

5.5.1确定实施新的方案对原有业务的影响

5.5.2在评估错误要考虑比较多种因素,如服务级别协议(SLA)、成本和利润等。必要时要提交变更请求。

5.5.3确定解决方案:确定解决方案的可行性。

5.6问题评审:

5.6.1已知错误终止并进行实施后评审以确认终止前的解决方案的效果。

5.6.2错误监控:问题管理小组监控问题的进展以及在问题控制和错误控制的所有环节监控问题和已知错误的解决情况。

5.7分发处理结果和报告:把问题处理结果和报告分发到其它相关的领域或小组。根据对IT基础架构进行的分析,问题管理可以找到可能出现问题的薄弱环节,在事件发生前发现和解决有关问题和已知错误,以尽量减少问题和已知错误对业务的影响。

5.8问题预防:

5.8.1趋势分析:

找出IT基础架构中不稳定的组件,分析其原因,以便采取措施降低配置项故障对业务的影响;

分析已发生的事件和问题,研究其变化趋势;

通过其它方式和途径分析,比如系统管理工具、用户反馈等。

5.8.2制定预防措施:

提交变更请求(RFC);

提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息:

进行客户教育和培训;

对服务支持人员进行教育和培训:

确保遵守问题管理和事件管理的规程:

改进相关的流程和程序。

5.9已知错误知识库管理:

5.9.1知识库建立目标

降低IT服务与支持成本

固化成功的知识经验

提高运维响应速度和质量

5.9.2知识库管理的范围

事件管理与问题管理过程中所产生的与IT资源和IT服务相关的已知错误、解决方案/变通方

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