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主营:重庆ISO20000认证,第九章,与顾客有关的过程

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重庆ISO20000认证,第九章,与顾客有关的过程

2019-08-25 03:38:01 125次浏览

价 格:面议

第九章 与顾客有关的过程控制程序

L 目的

对确保顾客的需求和期望得到充分理解、确定的过程做出规定,并加以实施和保持。

2 范围

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审以及与顾客的沟通。

3 职责

3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望,组织对产品需求进行评审,并负责与顾客沟通。

3.2 营销部负责评审所需物料采购的能力。

3.3 质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力。

3.4 生产部车间负责评审生产能力。

3.5 总经理负责审批产品要求评审表。

4 工作程序

4.1 顾客需求的识别

营销部负责识别顾客对产品的需求与期望,根据顾客规定的订货要求,如合同草案、技术协议草案等填写在《产品要求评审表》中:

1) 顾客明示的产品要求,包括产品质量要求以及规格、价格、交付(时间、地点)、支持服务(如运输)等方面的要求。

2) 顾客没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。

3) 顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求。

4)处置或控制顾客财产的要求;

5)关系重大时,制定有关应急措施的特定要求。

4.2对产品要求的评审

4.2.1评审

1)质量部、生产部、营销部分别对质量、生产技术、采购能力等方面和要求进行评审,由相应负责人填写《产品要求评审表》并签名确认;然后营销部综合各部门意见,并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审,并填写《产品要求评审表》的相关栏目,营销部部长签名确认,最后由总经理批准即完成评审。

2)对于常规产品定单,营销部人员负责将相关内容记录在《订单确认表》中,并与对方确认(可用传真件、电话记录等方式确认),由营销部负责人签字确认就示同评审。

4.2.2产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行,应确保:

1) 产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定。

2) 顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认。

3) 与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决。

4) 公司有能力满足规定的要求。

4.2.3在评审过程中,评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时,由营销部负责与顾客联系,征求其书面意见。

4.2.4营销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件,包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等

措施的记录。

4.3 合同的签定和实施

4.3.1 对产品要求评审后,由营销部主管代表公司与顾客签定合同;对老顾客的口头订单,双方对内容确认后,即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。

4.3.2 合同签定后,营销部负责将相关的文件,根据各部门的需要发到相关部门,作为技术控制、生产、采购、检验和出货等的依据。

4.3.3 营销部负责合同执行的监督,根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.4 产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时,相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改,应把变更的要求与顾客协商一致,并通知相关部门,执行《文件控制程序》的有关规定。必要时,对更改的内容还需再评审。

4.5 与顾客的沟通

4.5.1在产品售出前及销售过程中,营销部应通过多种渠道(如宣传、产品服务月等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录。

4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与公司内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3 产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意,执行《顾客满意度测量程序》的有关规定。

5质量记录:

5.1产品要求评审表

5.2订单确认表

5.3合同

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