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重庆ISO20000认证,恭贺厦门诚禹信通过,重庆ISO20000认证

2020-01-25 03:07:01 465次浏览

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第十二章 顾客满意程度测量程序

1 目的

测量质量管理体系的符合性。

2 范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3 职责

由质量部负责以下事项:

1) 与顾客联络,组织处理顾客投诉以及相关信息的传递,

2) 组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。

3)分析顾客反馈信息,确定原因或责任部门并监督改善实施。

4 工作程序

4.1 顾客信息的收集、分析与处理

4.1.1 质量部负责监控顾客满意或不满意的信息,作为对质量体系业绩的一种测量,可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议,由质量部专人解答记录、收集;暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3质量部利用客户回访等形式,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,通过各种商品展销会等活动,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给公司。

4.1.4 质量部/营销部负责处理顾客投诉,执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2 顾客满意程度测量

4.2.1 每年质量部向顾客发送《顾客满意度调查表》,调查顾客对公司产品、服务的满意程度,收集相关意见和建议。

4.2.2 质量部对上述调查表进行统计分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,得出定性(形成资料)或定量(如产品不合格率、顾客投诉率等)的结果。

4.2.3 对顾客反映非常满意的方面,质量部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。

5质量记录

顾客满意程度调查表

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